Buscando el Efecto Wow en Productos y Servicios Tecnológicos

En los mercados actuales ser los primeros en lanzar un producto o servicio es lo más importante, pues con ello se posiciona una marca como la precursora de un paradigma respecto al producto o servicio. Y esto es aún mayor cuando a tecnología se refiere, y por ello lograr un “efecto WOW” en los usuarios es muy importante para lograr una buena participación de mercado. El “efecto WOW”, una forma quizás "vieja" de llamarle, pero que en esencia es encontrar algo que hace “mágica” la experiencia y demuestra que hay cosas que pueden ser diferentes a cómo eran antes.

Es importante resaltar que el “efecto WOW” no piensa en ventas, sino en experiencias, pues mientras más poderosa sea la impresión en un cliente, más probable será que éste haga una recomendación y de esta manera se derivarían las ventas. Por lo que es importante introducir verdaderos elementos de innovación que permitan marcar un “antes y después” de la salida de ese producto o servicio. Como ejemplo piense en los celulares y cómo pasaron a ser smartphones, gracias al impulso de la empresa de la “manzanita”.

Ahora bien, con el “efecto WOW” se busca el impacto en el cliente por características implícitas al producto, hay que considerar que puede respaldarse también por servicios alrededor de él, pues éstos formarán el ecosistema donde se verá su valor completo no solo con el producto, sino con la marca. De ahí la importancia de considerar este desarrollo. Piense en las marcas que venden hamburguesas, éstas no sólo venden carne y pan, sino una experiencia de consumo (atención, limpieza, confort, juguetes)… creo que ya se captó la idea, ¿cierto? Los servicios pueden ser más importantes que el producto mismo, pues no sólo ampliarán la experiencia de consumo, sino que pueden brindar aspectos como estatus social, si es que el producto se convirtiera en un objeto de deseo orientado a ciertos sectores sociales.

Considerar si sería conveniente brindar a los clientes un adecuado sistema de soporte técnico, cursos de capacitación, esquemas de garantías o incluso conferencias sobre su modelo tecnológico. Lo importante es lograr que los clientes sean fans del producto y de la marca. Crear comunidades no es sólo para redes sociales, sino para cualquier nicho de mercado, pues son las que nos ayudarán a incrementar el posicionamiento.

Hay que resaltar que para asegurar que los servicios operen correctamente, deben entrar en un ciclo que permita definir, ejecutar y monitorear los procesos (del cual ya hemos hablado en artículos anteriores). Este ciclo deberá reiniciarse tantas veces como sea necesario, y tan frecuente como los indicadores de desempeño y mercado lo indiquen. Pero debe cuidarse de no caer en parálisis por análisis y siempre estar pendiente de lo que los clientes expresan sobre los productos y servicios, así como atender a cada uno en la medida de lo posible.

Recordemos que las marcas no son suficiente razón de compra mientras no estén acompañadas de un verdadero valor para el cliente. Costo y valor no son lo mismo, pues mientras el proveedor buscará un precio basado en los costos en que incurrió durante el desarrollo, el cliente pensará en los beneficios que obtendrá. De ahí que las percepciones de costo-valor nunca coincidirán. Por lo que quizás acotar precios según segmentos de mercado resulte conveniente. Un ejemplo claro son los boletos de avión, en donde el costo varía según la clase que se requiera y la anticipación con la que se adquiera, además de un sin fin de consideraciones adicionales.

Consideremos siempre la posibilidad de aliarnos con otras empresas que nos ayuden a complementar nuestras fortalezas, de forma que sea más fácil abarcar nichos de mercado. Lo importante es tener un modelo de mercado sustentable a corto y largo plazo. No olvidemos que lo más importante es no dejar nunca de buscar la innovación y provocar el “Wow” en nuestros productos y servicios, pues con el tiempo esto ayudará a tener fans y podremos presumir del posicionamiento en el mercado.