El software más allá del Software

Desarrollo de Servicios alrededor de un producto

Cada vez más frecuentemente oímos hablar sobre servicios y productos para la nube y es más evidente la necesidad de contar con una Infraestructura de servicios operativos que funcionen alrededor de esas ofertas y le den el soporte suficiente para que sean un verdadero modelo de negocio sustentable y no solo una elaborada solución tecnológica, y es aquí necesario que recordemos que es poco común que los desarrolladores consideren solos todas las implicaciones necesarias para la implementación integral del medio ambiente donde vivirá el producto (ya sea software o hardware) tras su liberación.

El desarrollo de servicios comienza desde las etapas de planeación y definición de lo que será el producto, al describir la misión y objetivos de este, así como las funcionalidades que contendrá y el público objetivo al que atenderá, e implica incluir una serie de disciplinas diversas tan variadas como mercadotecnia, docencia, comunicación, administración (solo por mencionar algunos) para cubrir aspectos que van desde publicidad, documentación técnica y manuales de usuario, capacitación, presentaciones y conferencias sobre el modelo tecnológico, quizás escribir artículos, estrategias de social media y marketing digital, posibles alianzas, servicio de soporte técnico, etc. Es importante definir qué tipo de servicios operativos y de vinculación se otorgaran para poder armar no solo una estrategia comercial, sino una estrategia técnico-operativa que le de sustento y validez a todo lo que se diga del producto en el mercado y que además sirva como respaldo para que los clientes lo puedan adoptar y sacar provecho de su utilización.

Al igual que a un producto se le definen metas y objetivos, los servicios asociados a ese producto también deberán contar con su propia visión y misión, considerando que los equipos deberán ser interdisciplinarios e integrales para permitir al producto y a la empresa contar con diferenciadores que brinden beneficios sustanciales en los servicios de producto aportando ventajas competitivas en el posicionamiento de los productos. Lo importante es definir los mecanismos que permitan lograr la atracción, preferencia y lealtad de los clientes hacia la marca y producto brindándoles beneficios como servicios de respaldo, garantías y buscar su satisfacción a través de la experiencia de uso mediante la resolución de necesidades en tiempo real (recuerde que una gran parte del éxito de un producto es la Experiencia del Usuario (UX) con el producto) y sobre todo debe mantener actualizado el enfoque de los servicios en cuatro aspectos fundamentales:

1. Entender los requerimientos del cliente

2. Conocer los costos de servir al cliente

3. Entender la oferta y costo de la competencia

4. Potencializar el desarrollo de cadenas integradas con clientes y aliados

Valor estratégico y económico

El término "Valor Estratégico" se refiere a la posición de una empresa en el mercado, para captar y defender demanda frente a los competidores, mientras que "Valor Económico" habla de la rentabilidad en términos de retorno sobre el capital invertido (ROI) y valor de capitalización en el mercado. Por lo que es importante que al planear los servicios que acompañen a un producto, la empresa debe evolucionar integralmente para lograr un mejor posicionamiento en el mercado, y entender que Las marcas no son una razón suficiente de compra mientras no estén respaldadas por un valor real para el cliente.

También se debe entender la oferta y costo de la competencia. Lo que implica que debe hacerse un análisis de las ofertas de la competencia versus nuestra oferta y costo. Una estrategia cada vez más efectiva es potencializar el desarrollo de cadenas integradas con clientes y aliados para identificar el valor para cada participante (recuerde que la percepción de valor del fabricante es distinta del mercado, puesto que la primera se basa en el costo de lo que implicó el desarrollo, mientras la segunda radica en el valor de tener el producto y los beneficios que se obtendrán), además de establecer incentivos acordes con la integración pretendida y por último involucrar los procesos, decisiones, información y alianzas o convenios en la consecución de estrategias Ganar - Ganar. Además es necesario el gestionar algunos aspectos que le darán fuerza al medio ambiente donde vivirá el producto, para ello se considera el promover acciones para diseñar cuál debe ser la experiencia del cliente con el producto (UX) e impulsar el centrarse en el usuario y no en el producto o servicio.

Bajo ciertas condiciones y ya con un modelo de negocio suficientemente robusto, sería posible también considerar la conveniencia del desarrollo de capacidades combinando aspectos humanos, tecnológicos y procesos de negocio, mediante convenios con Universidades y/o Centros de Investigación en el desarrollo de nuevas líneas de investigación y desarrollo. Además de buscar alianzas con partners para expandir el modelo de negocio, al ofrecerles la posibilidad de contar con certificaciones como proveedores de Servicios, auditados por la empresa de manera periódica para generar líneas de negocio compartido y colocando a la empresa como coordinador de los servicios y no como el proveedor directo de ellos, permitiéndole concentrarse en el desarrollo y mantenimiento (Si tiene dudas analice el modelo utilizado por Microsoft hace algunos años).

Ahora bien, para centrarnos en lo que será la ejecución de los servicios que se ofrecerán junto con el producto, es necesario entender que también tienen un ciclo de vida y que para asegurar su correcto desarrollo y funcionamiento hay que mantener el enfoque en:

•        Definición de los procesos: Esto implica por supuesto contar con indicadores de desempeño, que ayuden a medir efectividad y determinar un escalamiento en caso de no cumplir los objetivos, así como definir de manera puntual roles y actividades con calendarios de tiempos absolutos, naturales y de negocio. Se deberá contar además con herramientas y aplicaciones internas para registro de operaciones y la incorporación de reglas de ejecución de acciones para el inicio y término de cada actividad.

•        Procesos para la ejecución de los servicios: En este punto además de consolidar los servicios, se debe contar con un orquestador de procesos que controle la ejecución de las actividades y que sirva de motor para el cumplimiento de reglas de negocio y de los flujos definidos para la operación de los servicios. Todo por supuesto dejando un registro de los datos generados durante la ejecución de las actividades en una base de conocimientos, de forma que no se pierda la experiencia adquirida. Es importante resaltar que todo debe siempre ser hecho en estándares de información, operación e interfaces de comunicación. Además debe mantener vigilando el cumplimiento de los candados de seguridad que se hayan impuesto para el resguardo de la información y por supuesto la constante vigilancia de posibles riesgos.

•        Mecanismos para monitorear los servicios: Aun con todo lo anterior siempre hay que ser un poco paranoico al respecto de la adecuada implementación y ejecución de los servicios y para asegurar que los procesos se ejecuten de acuerdo al plan y que se cuenta con un adecuado esquema de mejora continua deben prestarse atención en actividades como:

–       Identificar cuellos de botella

–       Analizar el rendimiento de los servicios

–       Asegurar balance entre funciones

–       Realizar simulaciones de procesos basadas en la información de operación

–       Detectar desviaciones y mejores prácticas

–       Promover la innovación a través de los procesos

–       Analizar las tendencias basándose en los indicadores de desempeño

–       Crear mejores prácticas

Por supuesto que todo lo descrito no se centra solo en los procesos y definiciones, sino también debe contarse con suficiente personal capacitado para dar respuesta en tiempo y forma a los requerimientos de todo tipo, y generar modelos de transferencia de conocimiento eficientes que permitan preparar profesionistas en plazos cortos a fin de generar mano de obra y necesidades en el mercado para contar siempre con profesionales que ayuden a mantener la operación de los servicios con clientes de versiones anteriores y presentes del producto, pues aun cuando se liberen nuevas versiones, no debe olvidar que la mayor parte de los clientes no migraran de manera inmediata y que debe tenerse la infraestructura para soportar ambas versiones (la anterior y la nueva) en funcionamiento, al menos por un tiempo y contar con la infraestructura que clientes internos y externos demandan para garantizar su apoyo en el plan estratégico organizacional para el posicionamiento tanto del producto como de la empresa en el mercado nacional e internacional. Pues es primordial que el o los equipos (considerando las diversas funciones que deben atenderse) que brinden los servicios de soporte al producto deberán contar con elementos de operación y profesionales involucrados con la operación y evolución de nuestro producto.