Más allá de la programación… Un cuento de Desarrollo de Servicios
DESARROLLO DE SERVICIOS A PRODUCTOS DE SOFTWARE
Era el primer lunes de marzo cuando Vicente
Herrera, responsable de Servicios a Productos de
la empresa NetLink, se reunió con los miembros de su equipo de trabajo:
-Buen día a todos, gracias por su puntualidad. Los he convocado a esta reunión para discutir la estrategia de lanzamiento del nuevo producto para aplicaciones web ‘Anyweb’, que como saben se trata de una nueva plataforma tecnológica basada en el concepto de Internet de las Cosas y nuestro reto es concluir el desarrollo de los servicios que lo soporten en un tiempo de apenas tres meses.
-En México, la industria de desarrollo de Software está llena de empresas que se dedican a la consultoría y al desarrollo de aplicaciones a la medida, y para ello en el 99% de los casos se utilizan productos fabricados por empresas transnacionales y de manera muy aislada, casi inexistente, productos de software nacionales. Por ello es tan importante que se fomente la cultura y el modelo de negocio de desarrollo de productos software en el país. Esta es una de las líneas de negocio emprendidas por NetLink, sin embargo no basta con ello.
-Como saben, los servicios alrededor de los productos de software son tan importantes como el producto mismo, pues un excelente producto con malos servicios, tiene pocas posibilidades de difundirse exitosamente, de igual manera un mal producto con buenos servicios, puede mantenerse un tiempo y generar algunas ganancias. Sin embargo al cabo de un tiempo serán evidentes sus limitaciones y en ambos casos: ‘adiós negocio’. Incluyendo el desprestigio comercial que ello implica y que resulta más devastador para la empresa . Por tanto es prioritario tener un buen producto con excelentes servicios asociados a él.
-NetLink dedicada cien por ciento a la tecnología, tiene como una de sus metas precisamente lograr que este tipo de situaciones sean una realidad más frecuente en México. Nuestra Dirección tiene la misión de desarrollar esos productos de software que sean innovadores, con tecnología de vanguardia y aporten soluciones efectivas a necesidades reales del mercado. Y nuestra gerencia tiene el objetivo de asegurar que esos productos logren eso y más, precisamente con los servicios alrededor de ellos.
-El respaldo a productos tecnológicos mediante servicios y la capacidad de generar modelos de negocio efectivos para NetLink es de vital importancia para lograr que nuestros productos tengan una aceptación, reconocimiento y demanda tales que les permita ser un commodity[1] en el mercado y a NetLink darle el reconocimiento como un referente en la Industria.
-Así que, a trabajar.. Escucho sus ideas...
LIBERANDO IDEAS… LOS REQUERIMIENTOS
El equipo de Servicios a Productos llevaba casi ocho horas trabajando en la oficina de Vicente Herrera rayando y borrando el pintaron, diseñando distintos mensajes, objetivos, perfiles de usuario y esquemas de posibles servicios y el cansancio mental comenzaba a ser evidente.
Los objetivos a lograr para los servicios del producto de Software ‘Anyweb’ estaban claros y ya habían sido bien definidos:
1. Asegurar la calidad del producto, así como su usabilidad y cumplimiento de funcionalidades definidas
2. Generar los esquemas de transferencia de conocimiento necesarios para entender y operar el producto
3. Garantizar la calidad de los servicios ofrecidos y lograr la confianza de los usuarios tanto en el producto como en los servicios de respaldo
4. Promover y difundir los conceptos tecnológicos en los que se fundamentó el desarrollo del producto, así como las ventajas y bondades implícitas en ‘Anyweb’
5. Fortalecer la confianza de los clientes y usuarios en los productos y servicios de NetLink
Vicente tenía muy claro, gracias a sus pláticas con Ricardo Perea, el Gerente de Incubación de Productos, el paradigma tecnológico que implicaba el internet de las cosas para el desarrollo futuro de la industria de las TIC y lo que se había implementado de ello en Anyweb. El problema era cómo hacer que la gente pudiera entenderlo sin explicaciones complejas o demasiado técnicas, y a la vez desarrollar documentaciones, presentaciones, sitios web y servicios que explicaran y soportaran todo eso de manera tan clara y natural que cualquiera pudiera asimilarlo de forma sencilla. Comenzando por los miembros de su propio equipo que debían entender y aprender todo lo necesario de esta nueva tecnología para desarrollar todos los trabajos que tenían por delante.
Los problemas eran el lenguaje a utilizar, el mensaje a transmitir y los tipos de servicios que se necesitaban para dar respaldo a los usuarios en su operación diaria del producto. Así como los materiales y herramientas que ocuparían en cada tipo de servicio a desarrollar.
Durante esas horas que llevaban encerrados, el equipo había logrado definir claramente una misión y visión para sus servicios cuya redacción quedó de la siguiente manera:
Misión:
Consolidar la preferencia y lealtad de los clientes, evolucionando hacia modelos de alianzas estratégicas y de generación de valor, mediante:
- Garantías sobre la calidad de los productos liberados
- Satisfacción a través de la experiencia de uso y a la resolución de necesidades en tiempo real
- Mantener actualizado el enfoque de los servicios en cuatro aspectos fundamentales
- Entender los requerimientos del cliente
- Conocer los costos de servir al cliente
- Entender la oferta y costo de la competencia
- Potencializar el desarrollo de Cadenas integradas con clientes y aliados
Visión:
Posicionar a Netlink en el mercado como una empresa capaz de brindar a clientes y aliados beneficios sustanciales en el soporte a productos aportando ventajas competitivas en el posicionamiento de ‘Anyweb’ como un commodity en las estrategias de desarrollo.
Sin embargo el mensaje de Internet de las Cosas y los servicios que deberían desarrollar aún no estaba claro para todos y los desacuerdos abonados por el cansancio acumulado comenzaban a afectar el desempeño de todos.
Vicente tomó su laptop y le pidió a Miriam Estrada y a Eduardo Ortiz y a las otras dos chicas del equipo que lo acompañaran al salón de juegos de Netlink para un juego de Golfito mientras se despejaban y les regresaban las ideas. Un tanto sorprendidos tomaron sus máquinas y blocs de papeletas y lo siguieron.
Miriam Estrada junto con sus compañeras acomodaron sus computadoras en una de las mesas de la sala de juegos y consumían algunas botanas mientras Vicente y Eduardo tomaban turnos en el pequeño campo de golf de apenas dos metros de largo que había en el salón.
Tras tres turnos de cada uno y regresando un poco al tema de su trabajo, Eduardo comentó la importancia que debían tener los servicios y que estos deberían ser de dos tipos, los de operación y los de vinculación. Mientras Miriam creía que debía haber tres, agregando los referentes a pruebas y documentación, considerando estos como servicios adicionales y no sólo como parte de las etapas naturales del desarrollo de productos.
Vicente los escuchaba atento y pensativo mientras sostenía el palo de golf y apuntaba al hoyo que tenía a una distancia apenas mayor que la de su propia estatura, cuando le dijo a las chicas:
-Tomen un bloc de papeletas cada una y anoten las ideas que les daré a continuación. Herrera comenzó a dictar una serie de ideas mientras golpeaba la pelota y Eduardo se dedicaba a tomar las papeletas y a pegarlas en una pared frente al golfito.
-Ahora si agarraste vuelo Vicente. Creo que con esto ya tenemos el material para terminar la definición de los servicios que debemos desarrollar – comentó Eduardo
-Ahora debemos acomodarlas de forma que nos hagan un plano coherente de relación-dependencia entre cada servicio y su relación con el producto – Fue el comentario de Miriam.
Una vez terminaron de reescribir, agregar y eliminar algunas ideas en las papeletas y que terminaron de organizarlas, Vicente les dijo:
- Ya tenemos un plano más claro de lo que debemos desarrollar y la magnitud del mismo. Ya solo debemos repartirnos responsabilidades y hacer nuestro cronograma de actividades, para buscar un administrador de proyectos que nos ayude a coordinar todo - mientras se llevaba el palo de golf al hombro y hacía una mueca a sus compañeros como quien acaba de hacer un hoyo en uno.
Una vez quedaron de acuerdo con los servicios a desarrollar el siguiente paso fue definir la interrelación entre ellos, y para ellos definieron el siguiente esquema:
y todo esto sin considerar las actividades correspondientes a la promoción , comunicación y vinculación relacionada con el producto y sus servicios.
y todo esto sin considerar las actividades correspondientes a la promoción , comunicación y vinculación relacionada con el producto y sus servicios.
EL DESARROLLO
Un par de días después el equipo determinó que dada la estrecha interrelación entre todos los servicios, y a que durante el análisis inicial se detectó en el esquema correspondiente, que no podrían realizarse asignaciones independientes, sino que todos tendrían que colaborar en el desarrollo de todos los servicios. Determinando el orden de generación de los mismos:
Y se agregó un elemento más que causó preocupación, cuando se informó que Servicios a Productos debía además organizar un evento de lanzamiento para anunciar el nuevo producto ‘Anyweb’. Definitivamente el equipo requeriría contratar personal que les apoyara y cubrir además la curva de aprendizaje que ello implicaría y sin descuidar el desarrollo de los servicios, vigilando no desviarse de los recursos y tiempos asignados, pues la fecha de lanzamiento ya estaba amarrada y no había posibilidad de moverla o llegar a ella sin un producto plenamente terminado o servicios mal desarrollados y organizados.
En la planeación de los Servicios se buscó además, cubrir todas las necesidades posibles de los clientes potenciales, generando un modelo de negocio que permitiera obtener algunos ingresos por la operación, además de los mecanismos para difundir ’Anyweb’ pues se liberaría bajo el esquema de Código abierto. Por lo que Miriam y Eduardo resumieron el esquema de servicios directos del producto y se obtuvo el siguiente esquema:
La capacitación tuvo un reto especial pues debía formarse como instructores a los mismos miembros del equipo y se tendría que adquirir y dominar no solo el producto sino el tema de IoT, para poder transmitir la información de manera adecuada.
En los esquemas de impartición de los cursos del producto se consideró además la capacitación presencial, el esquema de la capacitación en línea, donde la idea era agilizar y permitir que las capacitaciones se realizaran de manera virtual, logrando así abaratar costos y expandir el mercado a los distintos estados del país. Sus ventajas serían un fácil acceso a la capacitación a un bajo costo sin necesidad de ocupar tiempo excesivo del personal o traslados a un solo sitio de instrucción, aunque en sus desventajas se detectó que mientras se maduraba el esquema, se tendría un bajo control en el nivel de aprendizaje del personal que se capacitaba corriendo el riesgo de tener una mala imagen del producto y de la empresa. Por supuesto los retos eran interesantes, pues se debía conseguir una plataforma que permitiera generar estas capacitaciones en línea con la calidad requerida, así como permitir resaltar la visión de código abierto de la herramienta.
Para el caso de la capacitación presencial, el reto principal era lograr que estas fueran efectivas a todos los niveles, pues el personal a capacitar tendría niveles muy variados de formación y de conocimientos técnicos. Por lo que el desarrollo de los temarios implicó conseguir ayuda de expertos docentes ya que todos en la gerencia eran personal técnico y carecían de esta habilidad. Esto requirió un aprendizaje esencial para las demás actividades, ayudando en el desarrollo de una base de conocimiento de capacitación, que se tradujo en prácticas y ejercicios que soportarán los diferentes perfiles de usuarios que se manejarían para la enseñanza y soporte de la herramienta.
Estaba además la comunicación de las ventajas de IoT, donde al ser un tema completamente nuevo para la mayoría de las personas, se debía explicar a los clientes de diferentes perfiles lo que implicaría este ‘de las cosas’ en la herramienta y las ventajas que esto les daría de manera inmediata y a futuro. Para el caso del Soporte Técnico a la operación del ‘Anyweb’, se buscó crear un servicio y mecanismos de comunicación adecuados para las necesidades del cliente, de forma que se sintiera apoyado y con la confianza de poder desarrollar sus proyectos fácilmente.
Por supuesto al hablar de pólizas de soporte era obligado hablar de niveles de servicio acordados. Solo se tuvo que definir la capacidad de respuesta que se otorgaría en cada nivel de servicio. Considerando las interacciones naturales con otras áreas de Netlink como la mesa de atención al cliente o el equipo de desarrollo del producto mismo, por lo que hubo que negociar acuerdos de servicio internos. Dado que todo el personal de la gerencia era técnico especialista en la línea tecnológica de ‘Anyweb’, lo principal sería el desarrollo de los procesos de operación, así como contar con los mecanismos de comunicación correspondientes y diversos documentos que facilitarán el seguimiento, calidad y resolución de los incidentes reportados por clientes a Netlink.
La Planeación del sitio Web fue un reto adicional y muy particular, pues era poco el tiempo para atender el desarrollo de una estructura para el sitio la cual fuera fácil para el usuario, agradable a la vista y donde pudiera encontrar toda la información necesaria de la herramienta. Se buscó el tener la mayor información posible de las tecnologías y bondades de la herramienta, sin llegar a saturar de texto el sitio y combinar con un diseño que resaltara la nueva imagen así como aprovechar el imagotipo[2] del producto.
Por supuesto un programa de certificaciones de la herramienta sería un punto básico en el posicionamiento del producto en el mercado, y para ello Vicente Herrera contrato a la Lic. Janet Garcia para apoyarlos en las labores de promoción y vinculación. Visitaron diversas instituciones y dependencias de gobierno que extendían certificados y validaban habilidades laborales y de planes de estudio, sin embargo el esquema resultaba demasiado complejo para cubrirse en una etapa inicial, por lo que se decidió establecer las bases y especificaciones generales del programa de certificaciones para poder implementarlo a la primera oportunidad, y en su lugar establecer un programa editorial que permitiera cumplir la labor de comunicación de la tecnología, del producto y de sus servicios y aplicaciones relacionadas.
Considerando que ‘Anyweb’ sería un producto para usuarios con diferentes niveles de conocimiento era necesario mantener la claridad y nivel de especificidad de la información, así como el nivel de calidad. Por este motivo el proceso de pruebas y la documentación eran cada vez más importantes. Por lo anterior era vital mencionar que la relación del equipo de las gerencias que por un lado desarrollaban el producto y por el otro quienes le darían todo el andamiaje que la soportaría una vez en el mercado, se volvió cada día más crítica y complicada, considerando que ambos trabajaban a marchas forzadas para terminar el producto y corregir los errores que se detectaban, a la vez que se incorporan funcionalidades adicionales constantemente en el producto, lo cual provocaba que se contará con una versión nueva casi cada día así como la actualización de manuales, presentaciones y demás documentos que hablaran de las funcionalidades.
Vicente trataba de apoyar a todos los miembros de su equipo con el desarrollo de sus pendientes y Juliana por su parte tenía otro punto que tratar y era tan importante como todo lo demás… El tema de la Transferencia de conocimiento a las distintas áreas de trabajo de Netlink para el aprendizaje de la tecnología IoT, y poder en consecuencia presentar, vender y desarrollar los servicios que cada una de ellas atendía.
Así mientras el personal de de Herrera empezaba a comprender a detalle el cómo se implementaría la nueva herramienta, surgía el problema de cómo hacer que todo el personal de la institución entendiera de lo que se trataba. El equipo tenía que organizar sus tiempos para cumplir el desarrollo de los nuevos servicios, junto con la operación diaria que implicaba otorgar los servicios de los demás productos que ya estaban posicionados en el mercado.
- Revisión de requerimientos metodológicos y académicos de generación de cursos
- Descripción de perfiles, diseño de manuales, temarios del curso
- Definición de esquemas y materiales de soporte técnico
- Planeación de sitio web
- Programas de comunicación y difusión al público en general
Y se agregó un elemento más que causó preocupación, cuando se informó que Servicios a Productos debía además organizar un evento de lanzamiento para anunciar el nuevo producto ‘Anyweb’. Definitivamente el equipo requeriría contratar personal que les apoyara y cubrir además la curva de aprendizaje que ello implicaría y sin descuidar el desarrollo de los servicios, vigilando no desviarse de los recursos y tiempos asignados, pues la fecha de lanzamiento ya estaba amarrada y no había posibilidad de moverla o llegar a ella sin un producto plenamente terminado o servicios mal desarrollados y organizados.
En la planeación de los Servicios se buscó además, cubrir todas las necesidades posibles de los clientes potenciales, generando un modelo de negocio que permitiera obtener algunos ingresos por la operación, además de los mecanismos para difundir ’Anyweb’ pues se liberaría bajo el esquema de Código abierto. Por lo que Miriam y Eduardo resumieron el esquema de servicios directos del producto y se obtuvo el siguiente esquema:
La capacitación tuvo un reto especial pues debía formarse como instructores a los mismos miembros del equipo y se tendría que adquirir y dominar no solo el producto sino el tema de IoT, para poder transmitir la información de manera adecuada.
En los esquemas de impartición de los cursos del producto se consideró además la capacitación presencial, el esquema de la capacitación en línea, donde la idea era agilizar y permitir que las capacitaciones se realizaran de manera virtual, logrando así abaratar costos y expandir el mercado a los distintos estados del país. Sus ventajas serían un fácil acceso a la capacitación a un bajo costo sin necesidad de ocupar tiempo excesivo del personal o traslados a un solo sitio de instrucción, aunque en sus desventajas se detectó que mientras se maduraba el esquema, se tendría un bajo control en el nivel de aprendizaje del personal que se capacitaba corriendo el riesgo de tener una mala imagen del producto y de la empresa. Por supuesto los retos eran interesantes, pues se debía conseguir una plataforma que permitiera generar estas capacitaciones en línea con la calidad requerida, así como permitir resaltar la visión de código abierto de la herramienta.
Para el caso de la capacitación presencial, el reto principal era lograr que estas fueran efectivas a todos los niveles, pues el personal a capacitar tendría niveles muy variados de formación y de conocimientos técnicos. Por lo que el desarrollo de los temarios implicó conseguir ayuda de expertos docentes ya que todos en la gerencia eran personal técnico y carecían de esta habilidad. Esto requirió un aprendizaje esencial para las demás actividades, ayudando en el desarrollo de una base de conocimiento de capacitación, que se tradujo en prácticas y ejercicios que soportarán los diferentes perfiles de usuarios que se manejarían para la enseñanza y soporte de la herramienta.
Estaba además la comunicación de las ventajas de IoT, donde al ser un tema completamente nuevo para la mayoría de las personas, se debía explicar a los clientes de diferentes perfiles lo que implicaría este ‘de las cosas’ en la herramienta y las ventajas que esto les daría de manera inmediata y a futuro. Para el caso del Soporte Técnico a la operación del ‘Anyweb’, se buscó crear un servicio y mecanismos de comunicación adecuados para las necesidades del cliente, de forma que se sintiera apoyado y con la confianza de poder desarrollar sus proyectos fácilmente.
Por supuesto al hablar de pólizas de soporte era obligado hablar de niveles de servicio acordados. Solo se tuvo que definir la capacidad de respuesta que se otorgaría en cada nivel de servicio. Considerando las interacciones naturales con otras áreas de Netlink como la mesa de atención al cliente o el equipo de desarrollo del producto mismo, por lo que hubo que negociar acuerdos de servicio internos. Dado que todo el personal de la gerencia era técnico especialista en la línea tecnológica de ‘Anyweb’, lo principal sería el desarrollo de los procesos de operación, así como contar con los mecanismos de comunicación correspondientes y diversos documentos que facilitarán el seguimiento, calidad y resolución de los incidentes reportados por clientes a Netlink.
La Planeación del sitio Web fue un reto adicional y muy particular, pues era poco el tiempo para atender el desarrollo de una estructura para el sitio la cual fuera fácil para el usuario, agradable a la vista y donde pudiera encontrar toda la información necesaria de la herramienta. Se buscó el tener la mayor información posible de las tecnologías y bondades de la herramienta, sin llegar a saturar de texto el sitio y combinar con un diseño que resaltara la nueva imagen así como aprovechar el imagotipo[2] del producto.
Por supuesto un programa de certificaciones de la herramienta sería un punto básico en el posicionamiento del producto en el mercado, y para ello Vicente Herrera contrato a la Lic. Janet Garcia para apoyarlos en las labores de promoción y vinculación. Visitaron diversas instituciones y dependencias de gobierno que extendían certificados y validaban habilidades laborales y de planes de estudio, sin embargo el esquema resultaba demasiado complejo para cubrirse en una etapa inicial, por lo que se decidió establecer las bases y especificaciones generales del programa de certificaciones para poder implementarlo a la primera oportunidad, y en su lugar establecer un programa editorial que permitiera cumplir la labor de comunicación de la tecnología, del producto y de sus servicios y aplicaciones relacionadas.
Considerando que ‘Anyweb’ sería un producto para usuarios con diferentes niveles de conocimiento era necesario mantener la claridad y nivel de especificidad de la información, así como el nivel de calidad. Por este motivo el proceso de pruebas y la documentación eran cada vez más importantes. Por lo anterior era vital mencionar que la relación del equipo de las gerencias que por un lado desarrollaban el producto y por el otro quienes le darían todo el andamiaje que la soportaría una vez en el mercado, se volvió cada día más crítica y complicada, considerando que ambos trabajaban a marchas forzadas para terminar el producto y corregir los errores que se detectaban, a la vez que se incorporan funcionalidades adicionales constantemente en el producto, lo cual provocaba que se contará con una versión nueva casi cada día así como la actualización de manuales, presentaciones y demás documentos que hablaran de las funcionalidades.
Vicente trataba de apoyar a todos los miembros de su equipo con el desarrollo de sus pendientes y Juliana por su parte tenía otro punto que tratar y era tan importante como todo lo demás… El tema de la Transferencia de conocimiento a las distintas áreas de trabajo de Netlink para el aprendizaje de la tecnología IoT, y poder en consecuencia presentar, vender y desarrollar los servicios que cada una de ellas atendía.
Así mientras el personal de de Herrera empezaba a comprender a detalle el cómo se implementaría la nueva herramienta, surgía el problema de cómo hacer que todo el personal de la institución entendiera de lo que se trataba. El equipo tenía que organizar sus tiempos para cumplir el desarrollo de los nuevos servicios, junto con la operación diaria que implicaba otorgar los servicios de los demás productos que ya estaban posicionados en el mercado.
DIFERENCIA DEL INTERNET TRADICIONAL VS INTERNET DE LAS COSAS
Juliana Villaseñor se reunió con el Jefe de Departamento de Consultoría quien le dijo: “Simplemente no entiendo la diferencia entre los servicios web tradicionales y los "de las cosas" como el que propones. No veo cual es la gran ventaja de uno sobre otro”. Juliana Villaseñor comentó a Vicente sobre el resultado de su reciente reunión: “para serte honesta Vicente, no lo culpo, creo que será más difícil explicar esta tecnología de lo que pensamos en un principio”.
Juliana añadió -“Sabíamos que no sería sencillo. Pues además de la natural resistencia que se encuentra en cualquier cambio, ahora sumaremos incluso el cambiar la percepción de cómo asignarle más sentido y funcionalidad a la información y no asumir que cualquier dato recibido ya es información por sí mismo.”. Vicente quien ignoró el último comentario de Juliana comento- “Como bien sabes tenemos que lograr que todo el personal de Netlink, entienda lo mejor posible cual es la idea base de la IoT y por qué se le denomina así, que entiendan las aplicaciones prácticas de ello, sin importar si participan o no de la construcción de soluciones prácticas.”
Considerando la experiencia que el personal de Consultoría tenía respecto de construir soluciones web para resolver distintas necesidades, Vicente sabía que eran ellos los primeros que debían ser evangelizados respecto de la IoT pues serían los que le ayudarían a impulsar adecuadamente al ‘Anyweb’ por tanto era clave convencerlos de que aprendieran el modelo tecnológico.
El equipo de Consultoría era muy institucional y no ponían en duda si debían o no usar el nuevo producto, sino como debían hacer ahora su trabajo de manera más adecuada, aprovechando al máximo las capacidades y ventajas del nuevo modelo tecnológico, sin embargo era precisamente por ello que necesitaban entender con mejor precisión el alcance e implicaciones. Así entonces el problema de una documentación clara y adecuada para transmitir ese mensaje se hacía ahora mucho más importante. Con ello se identificó que no solo Servicios a Producto, sino que todas las áreas técnicas, administrativas y comerciales, necesitan de documentación.
Juliana se encargó de vigilar el desarrollo de talleres de inducción para el personal interno, así como grupos en capacitaciones denominadas “Beta” a fin de detectar los puntos de mejora de los cursos, temarios, manuales y demás materiales para afinarlos lo más posible antes del lanzamiento del ‘Anyweb’. A consecuencia de ello, se pensó en la necesidad de transmitir solo la información necesaria para cada puesto y por ello se crearon 5 tipos de talleres pensando en enfocarlos por niveles de conocimiento:
• Personal en general
• Administradores de proyectos
• Diseñadores de UX
• Programadores
• Arquitectos de proyecto
La idea era comunicar el mensaje general y hacerlo en el lenguaje de cada nivel de conocimiento, de forma que no solo se capacitará sobre la nueva herramienta y el modelo tecnológico, sino sobre las implicaciones directas que para su trabajo diario tendría. Así mismo se generaron cursos y talleres donde una vez liberado el producto, se enseñaría a los clientes de forma general las características adicionales que el producto ofrecería y el costo económico y operativo que conllevaría el cambio de plataforma, pero a la vez las ventajas que ello tendría en el mediano y largo plazo. Estrategia que resultaría tiempo más tarde un éxito.
Mientras tanto Eduardo se esforzaba por presionar el desarrollo del portal del producto entre diseñadores y personal del Centro de Datos para poder contar con la infraestructura requerida e incluir las diversas herramientas que le permitieran explotar las capacidades de colaboración en línea para interactuar más dinámicamente con los usuarios. Los servicios para el producto estaban casi listos y aunque hubo que descartar algunas líneas de trabajo ya fuera de manera definitiva o solo temporal, hasta un momento con condiciones más favorables, se vislumbraba ya la posibilidad de incluir en el portafolio de servicios institucionales a otras áreas que pudieran ofrecer servicios específicos, permitiendo así un modelo de negocio que sustentara el desarrollo del ‘Anyweb’ y a la vez su difusión y posicionamiento en el mercado.
Había que preparar el lanzamiento y difusión inicial de la herramienta y hacer que el público conociera y entendiera la capacidad de lo que se presentaría. Se probaría si todo el trabajo invertido había valido la pena y si los ensayos con los cursos y materiales Beta lograrían su objetivo.
EL LANZAMIENTO
Una vez que Vicente Herrera había decidido que el tiempo no sería suficiente para liberar el programa de certificaciones junto con el producto en la fecha del lanzamiento, Janet García se enfocó completamente en los detalles alrededor del evento de lanzamiento. Y para ello Vicente había puesto en su pintarrón un recuadro que actualizaba diariamente, donde indicaba el número de días antes del evento del lanzamiento, así como los detalles que debían irse completado en la fecha correspondiente.
Cualquiera pensaría que al tratarse de un evento social, sería como organizar una fiesta, razón para la cual no debería haber mayor problema. Sin embargo para Janet era todo un reto de logística, coordinación de personal, documentos, llamadas a proveedores, adaptación de procesos y verificar que todos los servicios y detalles del producto estuvieran realmente listos para la fecha, esto con el fin de no emitir mensajes falsos o aún en proceso sobre lo que estaría listo el día del lanzamiento.
Dentro de los principales puntos que Janet tuvo que cuidar estaban lo siguientes:
Las presentaciones y materiales se convirtieron entonces en un elemento angular sobre ese mensaje. Janet tuvo sesiones intensas tanto con el área de comunicación, como con Vicente Herrera y Ricardo Perea, para definir el eslogan que se usaría para el evento y para el producto, así como las características que habría que resaltar del producto y la manera de exponerlas de forma que se percibieran como verdaderas ventajas.
Una tarea que Janet tendría que realizar una vez terminado el evento sería el monitoreo de los periódicos, sitios web de las revistas especializadas, así como de redes sociales, blogs entre otros, para buscar menciones sobre el evento, el producto y Netlink.
Todos estos aspectos implicaban una gran labor de logística y coordinación entre Janet, el equipo de Desarrollo, la gente de Marketing y los invitados. Era de vital importancia que el día del evento no solamente se mostrará un ambiente festivo por el lanzamiento de ‘Anyweb’ sino que cada detalle y pieza de información estuviera debidamente colocada, disponible y completa.
Tanto para Vicente como para su equipo de trabajo el reto no solo sería lograr la percepción adecuada del mensaje transmitido en el lanzamiento del producto, sino el poder transmitir a detalle todo el conocimiento adquirido por el equipo durante el tiempo del desarrollo, así como tener la certeza de que todo estaba debidamente preparado para otorgar los servicios y retos de los nuevos proyectos planteados por los clientes.
Cualquiera pensaría que al tratarse de un evento social, sería como organizar una fiesta, razón para la cual no debería haber mayor problema. Sin embargo para Janet era todo un reto de logística, coordinación de personal, documentos, llamadas a proveedores, adaptación de procesos y verificar que todos los servicios y detalles del producto estuvieran realmente listos para la fecha, esto con el fin de no emitir mensajes falsos o aún en proceso sobre lo que estaría listo el día del lanzamiento.
Dentro de los principales puntos que Janet tuvo que cuidar estaban lo siguientes:
- Asegurar los trámites de registro de propiedad intelectual de los componentes del producto, de la marca, imagotipo, slogan y demás características que fueran parte del valor comercial del nuevo producto
- Coordinar las actividades sociales y de invitados al evento
- Contratación de salón y servicios
- Designación del mensaje a transmitir, eslogan del evento y determinar que se podía o no mencionar
- Generación de presentaciones y validación de contenidos vs servicios y funcionalidades de producto terminados así como la preparación de los voceros autorizados
- Validación del sitio Web y de los contenidos publicados
- Seguimiento de los medios de comunicación convocados y los requerimientos para la rueda de prensa respectiva, así como entrevistas exclusivas con los principales gurús y revistas del medio
- Establecer programa de actos en los eventos, así como coordinación con personal de apoyo durante el evento
- Los registros en foto y video del evento para el archivo de la institución y posteriores materiales para promocionales, testimoniales y mensajes en redes sociales, así como el seguimiento y análisis posterior de las mismas
Las presentaciones y materiales se convirtieron entonces en un elemento angular sobre ese mensaje. Janet tuvo sesiones intensas tanto con el área de comunicación, como con Vicente Herrera y Ricardo Perea, para definir el eslogan que se usaría para el evento y para el producto, así como las características que habría que resaltar del producto y la manera de exponerlas de forma que se percibieran como verdaderas ventajas.
Una tarea que Janet tendría que realizar una vez terminado el evento sería el monitoreo de los periódicos, sitios web de las revistas especializadas, así como de redes sociales, blogs entre otros, para buscar menciones sobre el evento, el producto y Netlink.
Todos estos aspectos implicaban una gran labor de logística y coordinación entre Janet, el equipo de Desarrollo, la gente de Marketing y los invitados. Era de vital importancia que el día del evento no solamente se mostrará un ambiente festivo por el lanzamiento de ‘Anyweb’ sino que cada detalle y pieza de información estuviera debidamente colocada, disponible y completa.
Tanto para Vicente como para su equipo de trabajo el reto no solo sería lograr la percepción adecuada del mensaje transmitido en el lanzamiento del producto, sino el poder transmitir a detalle todo el conocimiento adquirido por el equipo durante el tiempo del desarrollo, así como tener la certeza de que todo estaba debidamente preparado para otorgar los servicios y retos de los nuevos proyectos planteados por los clientes.
[1] Commodity: Término Inglés que
significa Mercancía. Sustantivo: a. Interés, ventaja, utilidad, provecho. b.
Comodidad, conveniencia de tiempo o lugar.
http://www.spanishdict.com/translate/commodity
[2] Un
imagotipo es la imagen corporativa que consta de imagen y texto, puede
funcionar de forma aislada recibiendo el nombre de isotipo.
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